OTP 送达排障与升级手册

OTP 送达排障与升级手册

当激活请求长时间停留在 pending，或者短信迟迟没有到达时，最有效的处理方式不是盲目反复重试，而是把问题当成一条订单工作流来拆解。成熟团队通常会先确认输入，再看实时状态，最后才决定取消、重试或升级。

1. 先确认输入是否正确

在认定送达失败之前，先检查服务编码是否对应正确目标、国家是否仍有实时库存、账户余额是否足够，以及请求是否带有独立的幂等键。很多送达异常其实来自重复下单或已经失效的服务国家组合。

2. 区分延迟和真正失败

pending 不等于失败。先确认号码是否已成功分配、上游是否仍把该订单视为 active，以及当前是否已经超过预期等待窗口。如果仍在正常窗口内，应继续轮询；如果明显超时，就该进入取消或切换方案，而不是继续空等。

3. 重试必须带来变化

真正值得做的重试，通常伴随关键条件变化，比如切换国家、供应池、号码类型或业务时段。原样重复同一个请求，往往只会复现同样的问题，并增加成本。

4. 升级时一次性带齐材料

对支持团队最有价值的信息，通常是账户邮箱、requestId、目标服务、国家、问题时间线，以及下游平台的报错截图或文字。把这些材料一次性准备好，可以显著减少往返沟通。

5. 把排障做成流程

建议落库 requestId、记录重试决策、跟踪取消窗口，并明确谁负责退款和供应切换。这样送达异常才不会每次都从头排查。

如果你想要一个简单顺序，可以记住这四步：确认输入、观察状态、判断取消还是重试、最后再带证据升级。